Processus de résolution des plaintes en trois étapes

Veuillez communiquer avec un représentant du service à la clientèle de Questbank comme premier point de contact. Vous pouvez soumettre une plainte par formulaire Web, courrier ou téléphone.

Nous pouvons acheminer votre plainte directement à un superviseur ou au gestionnaire d’un département aux fins d’enquête si la nature de la plainte le requiert. Dès que vous aurez soumis une plainte à Questbank, vous recevrez un accusé de réception confirmant que votre plainte a été reçue et est en cours d’examen.

Si notre équipe du service à la clientèle est incapable de résoudre votre plainte dans les quatorze (14) jours suivant sa réception, celle-ci sera transmise à l’équipe de résolution des plaintes de Questbank.

Vous pouvez également demander une escalade par écrit à tout moment ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse fournie par l’équipe du service à la clientèle. Vous pouvez le faire par courrier ou par courriel à notre équipe de résolution des plaintes :

Si vous n’êtes pas satisfait à la suite de l’enquête menée par l’équipe de résolution des plaintes, vous pouvez soumettre votre plainte par écrit au Bureau d’appel des plaintes (BAP) par courrier ou par courriel à :

Courriel : bureauderevisiondesplaintes@questbank.com

Veuillez noter que le BAP ne peut examiner les plaintes que si la question a déjà été traitée par l’équipe de résolution des plaintes. Si vous n’avez pas complété l’étape 2 ci-dessus, votre dossier sera renvoyé à l’équipe de résolution des plaintes pour examen avant l’enquête du BAP.

Organismes de soutien indépendants :

Plusieurs organismes externes surveillent l’industrie financière canadienne afin d’assurer la conformité et un accès fiable aux services financiers. Vous pouvez soumettre votre plainte à ces organismes.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Vous pouvez choisir de contacter l’OSBI si Questbank n’a pas répondu dans les 56 jours suivant la réception de votre plainte ou si vous n’êtes pas satisfait de la résolution fournie par un représentant de Questbank. Vous disposez de 180 jours après avoir reçu notre réponse pour contacter l’OSBI pour obtenir de l’aide.

Courriel : ombudsman@obsi.ca

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques, pour assurer leur conformité aux lois fédérales de protection des consommateurs.

Les institutions financières ont l’obligation légale de disposer d’un processus de traitement des plaintes.

Si vous avez un problème avec un produit ou service financier, vous pouvez déposer une plainte directement auprès de l’institution financière concernée.

Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre plainte a été traitée ou si 56 jours se sont écoulés depuis le dépôt de votre plainte, vous pouvez escalader la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

L’OSBI est un organisme indépendant et impartial qui résout les plaintes non résolues des clients à l’encontre des banques participantes. Réglementé par l’ACFC en tant qu’organisme externe de traitement des plaintes, l’OSBI offre ses services gratuitement aux plaignants. Veuillez noter que vous disposez de 180 jours civils pour soumettre votre plainte à l’OSBI après avoir reçu notre réponse finale. Les coordonnées de l’OSBI sont indiquées ci-dessous :

Si vous souhaitez connaître vos droits ou si vous avez besoin d’informations sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez contacter l’ACFC par formulaire en ligne, par courrier ou par téléphone. L’ACFC utilise les informations provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour soutenir son mandat.

Site Web : www.canada.ca/fcac

Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/en/financial-consumer-agency/corporate/contact-us.html

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Si vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de votre plainte en matière de vie privée, vous pouvez contacter le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada. Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada enquête sur les plaintes concernant la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques. Les plaintes adressées au Commissariat à la protection de la vie privée du Canada doivent être soumises par écrit.

Les coordonnées du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada sont indiquées ci-dessous.

Site Web : www.priv.gc.ca